Notre équipe d’experts e-Commerce vous donne les clés d'une stratégie efficace pour augmenter et optimiser vos ventes !
Pour augmenter votre chiffre d’affaires en ligne, il est primordial de comprendre quels canaux vous apportent des visiteurs de qualité, prêts à passer commande. Comment juger de l’efficacité de votre boutique en ligne ? Comment interpréter les résultats de vos actions marketing ? Comment choisir les leviers apporteurs d’affaires et sur quels canaux investir ? Voilà les questions auxquelles chaque E-Commerçant doit répondre. Pour cela, les KPI (« Key Performance Indicator ») sont vos alliés : ces indicateurs clés de performance offrent une vision concrète de l’activité de votre site. Les suivre régulièrement vous permettra de prendre les décisions adéquates pour augmenter votre trafic qualifié, vos ventes et vos marges !
Nos experts E-Commerce vous accompagnent pour optimiser la rentabilité de votre site E-Commerce grâce à des outils d'analyse simples à prendre en main. Grâce la mise en place et le suivi de KPIs capitaux pour mieux piloter votre site E-Commerce, vous augmenterez votre chiffre d’affaires !
Découvrez dès maintenant 5 indicateurs à suivre et les conseils pratiques pour développer votre chiffre d’affaires en ligne !
A RETENIR :
1. Taux de conversion, montant du panier d’achat, taux de retour des produits, optimisation des coûts d'acquisition et de fidélisation de vos clients constituent des données précieuses pour vous permettre d’augmenter vos bénéfices en ligne. 2. Suivre et analyser les statistiques de votre site internet depuis votre tableau de bord permet d’engager des actions simples pour augmenter votre trafic qualifié et votre chiffre d’affaires. 3. Le taux de conversion indique le pourcentage des visiteurs qui passent commande sur votre site parmi l’ensemble des internautes qui se rendent sur votre boutique. 4. Le coût d’acquisition client (CAC) doit être un juste équilibre entre les dépenses réalisées dans les campagnes de communication et les marges générées par les nouveaux clients grâce à la transformation de leur panier sur votre e-boutique. 5. Optimiser la rentabilité de votre site E-Commerce passe par une augmentation de la valeur du panier moyen et par la récurrence d’achat des internautes sur votre site. Fidélisez !
5 indicateurs pour booster la performance de votre site E-Commerce !
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Taux de conversion
Le taux de conversion, aussi appelé taux de transformation, revient à se poser la question: quelle part du trafic de mon site e-Commerce se transforme en achat ? Pour mesurer votre performance par rapport au marché du e-Commerce, gardez à l’esprit qu’un bon taux de conversion en ligne est en moyenne de 2% pour le commerce B2C et de 7.5% pour le marché B2B. Votre préoccupation doit être d’atteindre ces résultats, voire de les dépasser !
Un taux de conversion faible : quelles solutions ?
1. Attirez un trafic qualifié Le trafic qualifié désigne le nombre d’internautes qui visitent votre site internet volontairement en étant intéressés par les produits que vous vendez. Il s’agit de réels acheteurs potentiels en recherche de produit et/ou d’information précise. Les internautes qui se retrouvent sur un site ne les intéressant pas, suite à une mauvaise recherche ou à cause d’une mauvaise définition des mots clés n’apporteront aucune vente. Ce qui importe n’est pas tant le nombre de visiteurs, mais leur qualité ! En suivant ces conseils, vous augmenterez votre trafic qualifié et votre retour sur investissement (ROI - Return On Investment).
> Mettez à profit les possibilités d'optimisation du référencement naturel intégrées à la solution Oxatis (titres, descriptions, balises, mots-clés...) afin de vous positionner en tête des résultats de recherche sur Google pour attirer un maximum de visiteurs qualifiés gratuitement.
> Misez sur Google AdWords : ciblez vos mots clés, identifiez vos articles les plus vendeurs et générateurs de marges et lancez-vous ! 81% des internautes considèrent que les annonces Google AdWords répondent à leur besoin et 53% des internautes cliquent sur les annonces Google AdWords quand ils sont dans une démarche d’achat (chiffres Google)
« En plus des efforts que nous réalisons pour l’optimisation de notre référencement naturel, nous mettons également en place quelques annonces payantes. Les résultats sont éloquents, nous réalisons 30% de notre trafic et 25% de nos ventes par ce canal. » Gaëlle BARRE - Univers Broderie
> Testez de nouveaux canaux de communication. Exportez tout ou partie de votre catalogue en quelques clics et vendez sur les places de marché (Amazon, eBay...) ou bien les comparateurs de prix (LeGuide, Google shopping, Kelkoo...) Avec SmartFocus, envoyez des emails de prospection à des bases de données qualifiées ou bien encore lancez un jeu-concours sur les réseaux sociaux.
« Les places de marché (Amazon, Cdiscount, Price Minister ou encore eBay) et les comparateurs de prix (Google shopping et Le guide) augmentent significativement notre chiffre d’affaires mensuel ! Pour parvenir à développer nos ventes sur ces canaux, l’export rapide du catalogue en sélectionnant des catégories spécifiques ou des types d’articles représente un atout précieux. La segmentation facilite la publication de produits sur lesquels nos tarifs sont plus intéressants que ceux de nos concurrents. Avec l’outil de suivi des statistiques de visites et de commandes, nous identifions en un coup d’œil les articles qui performent et ceux qui ne fonctionnent pas et nous pouvons ajuster nos offres pour augmenter nos bénéfices. » Éric Silici – SportOutdoorShop
Pour analyser le trafic qui arrive sur votre site, votre premier allié demeure Google Analytics ! Pensez à renseigner la balise dédiée dans votre site E-Commerce afin de pouvoir analyser précisément vos types de visiteurs (zone géographique, sexe, classe d’âge, mode de navigation, zone de clics, rubriques les plus consultées etc.)
2. Intégrez des caractéristiques pertinentes sur vos fiches produit La qualité de la fiche produit est primordiale : elle doit séduire le visiteur, l’informer et le rassurer pour qu’il place l’article dans son panier. Petit rappel des fondamentaux :
> Soyez clairs et informatifs : titre, description courte, description détaillée, informations techniques, visibilité des stocks, promotion, prix, renseignez soigneusement tous les champs à votre disposition pour valoriser les articles de votre site E-Commerce. Pensez aussi à la mettre de belles photos et à activer la fonction zoom.
> Misez sur la réassurance : Selon le baromètre Yuseo de janvier 2014, 65% des personnes ont dit « n’utiliser que des sites en qui ils ont confiance ». Nous ne cesserons pas de vous le rappeler : pour se sentir en confiance, le visiteur a besoin de sécurité ! Pensez-donc à placer les éléments de réassurance (moyens de paiement sécurisés, contacts, SAV, mode de livraison).
> Les avis clients ont un impact significatif sur l'achat en ligne car ils apportent des informations utiles aux internautes : 90% d’entre eux les utilisent pour préparer leur passage à l’acte d'achat (source : Journal Du Net) ! Les recommandations d’internautes inconnus sont perçues comme fiables à 70% (étude Nielsen Global Trust in Advertising 2012). Par ailleurs, la publication automatique des avis des acheteurs dans vos pages produits augmente la qualité et la diversité du contenu et impacte de manière significative votre e-réputation et votre taux de conversion. Google démontre que les fiches produits valorisant les avis clients bénéficient d’un taux de clic supérieur de 17% ! Pour proposer des avis authentiques et certifiés afin d’augmenter votre taux de conversion et réduire les retours par une information complète de vos visiteurs, activez l’application Shopping Satisfaction !
« Grâce aux outils statistiques d’Oxatis, nous pouvons mesurer très rapidement nos performances de ventes et prendre des actions correctives si besoin. Ces statistiques nous permettent d’être en perpétuelle recherche des nouvelles tendances, de les tester et de les analyser. C’est ainsi que nous avons pu constater très rapidement qu’une de nos références représentait à elle seule une part très significative de nos ventes et nous avons immédiatement proposé une déclinaison de ce produit en différentes couleurs. » Philippe Thoër- Balkit
3. Réduisez les abandons de panier Vous avez réussi à attirer des visiteurs qualifiés mais votre taux de conversion peine à augmenter ? Vous étiez à deux doigts de transformer votre visiteur en client et pourtant... il est parti sans dire au revoir... Afin de comprendre quels sont les éléments qui bloquent le client, vous devez mesurer le taux d’abandon de panier à chaque étape du parcours d’achat.
Dans votre espace d’administration, le tableau de bord de votre boutique en ligne (Commerce > Statistique des commandes) vous apporte des informations précieuses pour optimiser votre taux de conversion. Suivez notamment régulièrement la section « Statistiques du panier d’achat ». La rubrique dédiée au « Tunnel de conversion » vous permet de savoir quel pourcentage de visiteurs place un article dans son panier d’achat et à quels moments les internautes qui ne vont pas au bout de la transaction abandonnent l’achat : fiche de commande, option de livraison, mode de paiement, confirmation de la commande... En fonction du moment de l’abandon, voici les clés pour corriger la situation et augmenter votre taux de conversion !
> Vous constatez que de nombreux visiteurs abandonnent leur panier au moment de choisir le mode de livraison ? Assurez-vous de proposer plusieurs modes de livraison (So Colissimo Inside, TNT express pour une livraison en 24h, etc.) : 24% des personnes abandonnent leur panier à cause des délais de livraison (source : Lk Conseil). Inspirez-vous aussi de vos concurrents : notez que près d’un tiers (30%) des E-Commerçants offrent les frais de port à partir de 30 euros d’achat, 45% à partir de 45€ d’achat et qu’ils sont plus de la moitié (59%) à en faire cadeau au-delà de 70€ ! (source : baromètre eCommerceMag de mars 2015 qui s’appuie sur l’analyse de performance de 5000 sites Oxatis) Notez aussi que 43% des internautes abandonnent leur panier à cause de frais de port étonnamment élevés (étude Etude PayPal / ComScore)... Proposez un outil d’estimation du montant des frais de port permet d’éviter la déception des visiteurs.
> C’est au moment de choisir le moyen de paiement que le bât blesse ? Gardez à l’esprit que 59% des internautes ne valident pas leur panier si leur mode de paiement favori n’est pas proposé (source : Lk Conseil). Tirez-en les conclusions qui s’imposent : élargissez votre offre (carte et virement bancaire, PayPal, chèque, paiement fractionné…) !
> Pour éviter l’abandon de panier au moment de la confirmation de la transaction, mettez vos coordonnées bien en évidence, ainsi que les informations de présentation de votre société pour rassurer les internautes ! En effet, environ 8% des visiteurs abandonnent leur panier parce que les coordonnées de contact ne sont pas clairement affichées (source : Lk Conseil).
Pour augmenter encore votre taux de conversion, vous avez toujours une seconde et même une troisième chance de convertir un internaute qui a abandonné son panier! Il vous suffit d’opter pour l’outil automatique de relances des paniers abandonnés (RTOX) qui vous permettra de reprendre contact avec l’internaute par mail et de lui proposer des offres spécifiques (promotion, produits similaires ou complémentaires) pour déclencher l’achat.
« Nous convertissons 14% de clients qui avaient abandonné leur panier sans aller au bout de la transaction grâce à nos relances automatiques par mail (RTOX). C’est un excellent résultat car ces visiteurs n’auraient pas acheté sur notre boutique sans cet outil ! » Fabien BOURLY - Couteaujaponais
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Panier d’achat
Le panier moyen dans l’E-Commerce est de 76,44 euros en France (source : JDN, 2015). Selon le secteur d’activité, il peut varier du simple au triple. Si vous vendez des bonbons, il est évident que votre panier moyen sera bien inférieur à celui du E-Commerçant qui vend des meubles. Mais quels que soient les produits que vous commercialisez, il vous importe d’en vendre un maximum et d’augmenter toujours plus le montant des dépenses effectuées par vos clients sur votre site !
Un panier moyen trop faible, quelles solutions ?
Votre tableau de bord (Commerce > Statistique des commandes > Moyennes du panier d’achat) indique le montant de votre panier moyen mais aussi le le nombre moyen d’articles dans le panier. Afin d’analyser les processus d’achat qui s’opèrent sur votre site pour vous permettre d’augmenter votre chiffre d’affaires, consultez aussi la rubrique dédiée aux « Articles les plus visités, ajoutés au panier ou commandés ».
Repérez les produits qui attirent l’attention et ceux qui convertissent effectivement. Une fois que vous les avez identifiés, la procédure est simple et concluante :
> Réorganisez votre site, et particulièrement votre page d’accueil, pour valoriser vos articles phares. C’est très simple grâce à l’éditeur de page en glisser/déposer ! Pour une efficacité maximale, nos experts sont à votre service !
« La personnalisation de notre template par le studio graphique d’Oxatis a rendu notre site séduisant et efficace, avec un design soigné et la mise en place d’un large diaporama qui valorise nos nouveautés et nos produits stars dès l’accueil. L’efficacité de cette accroche est exceptionnelle : 20% de nos produits nous apportent 40% de notre chiffre d’affaires ! » Emilie Desportes - Candle Store
> Activez les ventes suggestives pour inciter l’internaute à acheter des articles complémentaires et augmenter le montant moyen de son panier. Votre client commande du café ? Proposez-lui du sucre, des touilletes, une promotion sur votre dernière machine à café...
> Misez sur le service et le conseil aux clients pour vendre davantage. Proposez la prise de commandes par téléphone et par mail grâce à l’outil MOTO participe à augmenter votre panier moyen !
"Oxatis propose une fonctionnalité MOTO de prise de commande par téléphone et par mail qui est très efficace. Les chiffres parlent d’eux-mêmes, un panier moyen plus élevé de 20% que les commandes enregistrées par internet et un taux de transformation en augmentation constante" Gaëlle Barré - Univers Broderie
Dans votre outil de suivi de statistique, regardez également les montants dépensés par catégorie de produits. Si certaines catégories de produits engendrent des paniers d’achat plus élevés, vous pourrez jouer là-dessus lors de vos prochaines campagnes d’acquisition.
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Taux de retour
Le taux de retour représente le nombre de commandes retournées et/ou que vous avez dû rembourser par rapport au nombre total de commandes qui ont été réalisées sur votre site E-Commerce. Cette métric est un immanquable en business online car elle vous permettra de comprendre quels sont les défauts de vos produits, quelle source d’insatisfaction est à l’origine du retour, etc. En corrigeant le tir, vous optimiserez la récurrence d’achat sur votre site.
Un taux de retour élevé : quelles solutions ?
> Proposez une politique de retour sans tracas : cela incitera les acheteurs en ligne à acheter plus souvent chez vous et à vous recommander. Et en cas de pépin, vous éviterez d’essuyez de mauvaises critiques... Or les recommandations (d’acheter comme de ne pas acheter) jouent un rôle important : elles sont jugées fiables à 92% lorsqu’elles viennent de connaissances et à 70% lorsqu’elles émanent d’inconnus (étude Nielsen Global Trust in Advertising 2012)
> Vérifiez la conformité des photos mises en avant sur votre site Une des caractéristiques, si ce n’est LA caractéristique qui compte le plus dans une fiche produit lors de l’achat : les images ! Mettez-vous en avant des images de haute qualité ? Zoomables ? Avec plusieurs angles de vue ? Le client doit pouvoir « prendre en main » le produit et le tourner dans tous les sens afin de se rassurer sur son achat. En ne changeant “que” les images, certains E-Commerçants ont constaté une augmentation des ventes de certaines références jusqu’à +58%. Vos images doivent être très réalistes et conformes aux véritables produits. S’il n’est pas déçu, votre client ne vous retournera pas l’article acheté !
> Soyez consciencieux dans l’emballage de vos produits Si vous envoyez des produits dans des packaging fragiles qui ne les protègent pas, vous prenez le risque qu’ils soient abîmés pendant le transport et qu’ils vous soient retournés par des clients insatisfaits. Autant être certain que même avec quelques chocs, vos produits arriveront à destination en bon état !
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Coût d’acquisition client (CAC)
Nous avons vu comment faire pour que vos clients dépensent plus sur votre site et ne vous retournent pas leur commande... Vos clients vous ont rapporté de l’argent, mais combien vous ont-ils coûtés ? Car non, les clients sur le web ne sont pas gratuits ! Parfois ils viennent naturellement sur votre e-boutique (grâce à votre travail sur le SEO) et parfois, il s’agit d’aller les chercher grâce à différents moyens : Google AdWords, newsletters, display, liens sponsorisés sur les réseaux sociaux... Ces frais représentent le coût d’acquisition client (CAC) qui correspond à la somme totale que vous avez dépensée pour générer votre trafic, divisée par le nombre de commandes effectives sur votre site E-Commerce. Plus votre CAC baisse, plus vos bénéfices augmentent... Une donnée à suivre attentivement !
Un coût d’acquisition client trop élevé : quelles solutions ? Si votre CAC est trop élevé par rapport au panier moyen de vos clients, dans un premier temps, vous devez tout mettre en œuvre pour attirer un trafic de qualité.
> Confiez vos campagnes Adwords à des experts demeure le meilleur moyen d’être plus visible que vos concurrents et d’optimiser votre retour sur investissement ! A budget équivalent, une campagne de référencement E-Commerce gérée par un expert Oxatis certifié et agréé Google génère trois fois plus de résultats. Profitez de cette expertise pour créer, gérer et optimiser vos campagnes tout en maximisant vos conversions et votre retour sur investissement !
« L’efficacité de l’équipe de référencement d’Oxatis est incroyable : à six mois de campagne, nous avons atteint un ROI de 9.34 ce qui veut dire qu’un euro investi nous rapporte près de 10 euros grâce aux liens sponsorisés ! » Mathieu Benoit - Paelladusud
> Profitez de 5% de trafic qualifié supplémentaire en captant l’audience des moteurs de recherche Yahoo! et Bing. Certifiés Bing Ads, les référenceurs Oxatis maîtrisent toutes bonnes pratiques définies par BING'ADS pour concevoir des campagnes de référencement extrêmement performantes ! Membre du cercle restreint des 49 agences agréées Bing Ads en France, Oxatis bénéficie d’informations privilégiées pour assurer un retour sur investissement (ROI) maximum à ses clients E-Commerçants.
« En à peine trois mois, les résultats se sont fait sentir ! Notre taux de clics a doublé, tout comme notre taux de conversion, entraînant un gain plus de 2 fois supérieur à notre investissement de départ ! » Jean-Patrick Durand - Mercerie Durand
Bénéficiez d’un audit gratuit de votre site E-Commerce pour déterminer les produits qui vous rapporteront le plus d’argent sur les comparateurs de prix et places de marché. Grâce à notre partenariat avec Iziflux, un expert vous accompagne pour cibler les endroits où exporter vos produits, en fonction du type d’articles et de vos marges parmi plus de 20 places de marché et 200 comparateurs de prix. Une fois votre stratégie mise en place, vous bénéficiez de deux mois d’abonnement à Iziflux offerts auxquels s’ajoutent deux mois de test de vos produits sur Cdiscount et PriceMinister (hors commissions sur les ventes réalisées) !
« Nous vendons depuis décembre 2013 partout en Europe, après avoir signé un partenariat avec Iziflux sur les marketplaces. Cela nous a permis de tester les marchés anglais, espagnol, allemand, italien et de comprendre les habitudes et comportements de ces consommateurs sur les sites marchands. Nous avons identifié par la suite des marchés intéressants comme en Angleterre. Le consommateur anglais consomme beaucoup de matériel de ski, nous allons donc ouvrir un Outshop en Angleterre » Eric Silici - Sports outdoor Shop (interview pour ecommercemag.fr)
> Optimisez les performances de vos campagnes mails : depuis votre espace d’administration (Marketing > Newsletter), regardez les articles les plus cliqués. Testez plusieurs mises en pages, plusieurs types de produits et veillez particulièrement à vos objets d’emailing afin d’obtenir une ouverture maximale de vos courriels. Notez que l’annonce de promotion et d’offres flash favorise l’ouverture.
« Avec Oxatis, nous bénéficions de fonctionnalités de e-mailing extrêmement riches qui nous permettent de créer un mailing très facilement, l’envoyer à la cible souhaitée et mesurer les résultats obtenus. Aucune autre solution n’intègre des fonctionnalités aussi complètes » Laurent Michelot - Lilifolies
Si l'acquisition de nouveaux clients est un enjeu permanent, la fidélisation demeure déterminante ! Un client satisfait a de forte probabilité de repasser commande sur votre boutique et le fidéliser revient 5 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau ! En effet, une étude de la FEVAD (mars 2014) montre que 59% des clients considérés comme engagés sont prêts à vous recommander et que 29% d’entre eux sont prêts à payer plus cher pour rester chez vous au détriment d’autres sites !
Fidéliser : quelles solutions ?
> Afin de réussir à fidéliser vos internautes, la première des choses est de les satisfaire via un parcours d’achat simple, rapide et fluide. Cela passe également par le fait de délivrer un service de grande qualité : délais respectés, qualité des produits, SAV réactif...
> Lancez des campagnes de newsletters afin de proposer à vos clients fidèles des promotions exclusives. Faites sentir à vos clients qu’ils sont privilégiés ! Dans votre espace d’administration, rendez-vous sur la rubrique Marketing >outil de notation client RFM et segmentez votre base pour mieux cibler vos envois (en fonction de la Récence, la Fréquence ou le Montant d’achat)
« Afin de garder le contact avec nos clients, nous diffusons des newsletters bimestrielles qui présentent nos nouveautés et nos promotions. L’impact est significatif : notre chiffre d’affaires double dans les 5 jours qui suivent l’envoi ! » Emilie Desportes - Candle Store
> Tirez profit du potentiel de Facebook pour augmenter votre trafic et vos ventes en installant gratuitement l’application “Facebook My social store”. Lancez des jeux-concours, proposez des avantages spécifiques et créez une communauté véritablement attachée à la marque.
« Les réseaux sociaux nous permettent de partager les avis de nos clients satisfaits, nos nouveaux produits et nos promotions ce qui nous assure de maintenir un lien permanent avec nos clients et ceux qui nous suivent. Notre trafic a augmenté de 30% en 1 an ! » Jean-Philippe Thoër - Balkit
> Réalisez de petites enquêtes de satisfaction auprès de vos clients afin de savoir quelles sont leurs attentes et de toujours y répondre au mieux. Pour ce faire, utilisez la fonctionnalité de Micro-sondage intégrée à votre site (espace d’administration > Marketing > Micro-sondage).
Tout au long de votre parcours d’E-Commerçant, vous devez vous approprier les indicateurs chiffrés afin de comprendre comment réussir en ligne. Lors du lancement de votre boutique, la priorité est à la gestion du parcours client et à l’optimisation des étapes du tunnel d’achat. Au fur et à mesure de votre développement web, d’autres metrics sont à prendre en compte pour booster votre CA et dépasser les concurrents. Les chiffres sont vos alliés et vous aident à mesurer l’efficacité de vos actions pour éventuellement adopter les actions correctives nécessaires par la suite.
