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Conseils d'experts
Pour réussir en e-Commerce
Notre équipe d’experts e-Commerce vous donne les clés d'une stratégie efficace pour augmenter et optimiser vos ventes !
Le e-Commerce s’est longtemps développé autour des seules boutiques en ligne, parvenant à capter de plus en plus de transactions et à rassurer suffisamment le consommateur pour que ce soit un acte aujourd’hui complètement “normal”. Technologies et habitudes aidant, les e-Commerçants ont vu apparaître, petit à petit, de nouvelles formes de relations avec leurs clients et ont pu ainsi étendre leur zone de chalandise et leur trafic : c’est ce que l’on appelle aujourd’hui le multi-canal.

Le métier d’e-Commerçant - votre métier donc - implique aujourd’hui de connaître et d’être présent sur les différents canaux qui s’offrent à vous : places de marché, comparateurs de prix, aussi bien sur mobile que sur tablette ou PC… Mais aussi sur les réseaux sociaux ou en mettant en place une politique d’emailing efficace. Et avec une incidence réelle et directe sur le chiffre d’affaires : “nous constatons aujourd’hui plus de 40% de notre CA via le multi-canal” explique Flavian Quibel de Robot-Shop.

Le e-Commerce multi-canal n’est donc plus une option en 2014. Le consommateur accède à vos catalogues (ou souhaite y accéder) depuis ses différents écrans et dans des séquences bien différentes au cours de son processus d’achat. Recherche, comparaison des prix, renseignements pris dans les avis clients, discussions avec ses amis sur les réseaux sociaux, construction d’un panier, transformation ne sont plus un seul moment “compact” dans la vie des e-acheteurs et cela vous donne un maximum d’opportunités de les convaincre d’acheter chez vous !

Petit tour en pratique de ce qu’il faut savoir et faire pour devenir un pro du multi-canal avec nos conseils d’experts e-Commerce !

Comprendre toutes les sources de trafic pour développer les ventes de votre site marchand !
01 Apprenez à jouer le jeu des différents canaux Social Media
Que vous veniez du “retail physique” ou du pur site e-Commerce, vous avez en effet une vraie opportunité à saisir avec le multi-canal : toucher plus de clients, diversifier votre clientèle “classique”, développer votre catalogue, améliorer votre rentabilité et booster vos moyens d’action marketing. Il s’agit en réalité pour vous d’ajouter des cordes à votre arc de e-Commerçant, pour continuer à vous développer et à bien faire grandir votre boutique… ou vos boutiques !
Passer au multi-canal, c’est déjà comprendre quels sont les canaux dont on parle… Petit tour d’horizon.

  • L’enjeu du mobile et de la tablette
    Peut-être le sentez-vous déjà dans vos statistiques ou dans votre propre consommation de contenus ou comportements d’achats… Nous ne sommes qu’à quelques mois de voir Mobiles et Tablettes représenter plus de la moitié du surf. Et le e-Commerce n’est pas en reste : 4,5 millions de Français ont déjà acheté sur mobile au cours de l’année 2013. La tendance va même en s’accélérant puisqu’ils seraient 20% à être prêts à le faire en 2014. A date 11% des achats e-Commerce sont le fait de ce qu’on appelle désormais le M-commerce.

    Smartphones et tablettes de meilleure qualité, taille et résolution des écrans, technologies “responsives”, 4G de plus en plus répandue, rien ne semble vouloir freiner cette tendance et les habitudes sont en train de se forger. Il est donc important pour vous que votre site offre une expérience agréable (faites le test !) et efficace pour que - en mobilité ou tout simplement sur son canapé - l’acheteur n’ait pas à repasser forcément sur un ordinateur pour conclure son achat.


  • Être présent ailleurs que dans ses propres boutiques : votre stratégie sur les places de marché et les comparateurs
    On vous l’a dit : multi-canal signifie sortir de sa propre boutique. Il s’agit donc de tirer profit des masses de trafic d’acheteurs potentiels (25 millions d’acheteurs sur les deux leaders du marché, Ebay & Amazon) qui passent sur d’autres sites que le vôtre. Et à ce petit jeu, les places de marché et les comparateurs de prix sont deux cibles de choix pour développer votre audience.

    Dans les deux cas, il vous incombe de sélectionner soigneusement votre catalogue produits, puis de parvenir à automatiser le “push” de vos flux sur un maximum de plateformes - tout en gardant un oeil sur la rentabilité et la concurrence.

    Côté MarketPlaces, ou “places de marché”, l’enjeu est important et la croissance rapide : sur le dernier trimestre 2013, les ventes ont augmenté de 42% par rapport à la même période un an auparavant. Distribuer ses flux est donc l’une des clés du développement de votre chiffre d’affaires et Amazon, PriceMinister, eBay et Consorts des partenaires de choix.


  • La place des réseaux sociaux, Facebook en tête
    Si le F-commerce décolle lentement, il se passe beaucoup de choses sur le réseau Facebook pour les e-Commerçants, notamment en terme d’engagement et de trafic à ramener sur sa boutique (certains de nos e-Commerçants obtiennent jusqu’à 60% de leur audience via Facebook) !

    Nous l’évoquions dans un précédent avis d’experts, Facebook c’est un gisement de consommateurs potentiels avec qui nouer des liens et engager la conversation avant de les ramener sur les autres canaux pour conclure des ventes. Et avec 26 millions d’acheteurs potentiels en France, qui passent de plus en plus de temps sur le réseau créé par Marc Zuckerberg, les opportunités sont nombreuses !


  • Des moyens “classiques” à ne pas oublier : Skype, visio-conférences, call-back, téléphone, chat...
    Le multi-canal consiste aussi, pour le consommateur, à pouvoir entrer en contact facilement avec son vendeur. Être rassuré, récupérer des renseignements, s’enquérir d’une disponibilité dans les stocks ou résoudre une incertitude. A ce petit jeu, une communication directe via téléphone (d’autant plus facile que la personne surfe sur son smartphone !) ou l’une des solutions de chat textuel, vocal ou vidéo est une superbe opportunité d’améliorer la transformation et d’offrir un service de qualité de nature à vous différentier de vos concurrents...

Astuces
- Comprendre, et c’est primordial, que les actes d’achat ne sont plus “linéaires” : on cherche, compare, achète, retire son achat de plein de façons différentes ! N’hésitez pas à vous rapprocher de vos clients pour savoir comment ils se comportent vis-à-vis de votre boutique - par exemple via un petit questionnaire donnant lieu à une réduction sur un prochain achat. Vous gagnerez aussi en fidélisation !

- Maîtrisez les comparateurs de prix - cela peut vous ramener un trafic très intéressant de clients nouveaux que vous pourrez ensuite fidéliser. Mettez en place en quelques minutes votre catalogue auprès de 57 comparateurs de prix !

- Si vous n’y êtes pas encore présent, lancez-vous sur les places de marché ! Révisez les fondamentaux et testez à minima Amazon et Ebay : jusqu’à 10% de ventes additionnelles pourraient en découler. Oxatis vous aide évidemment grâce à sa fonctionnalité MarketPlace Manager.

- Jouez le jeu d’une présence sur Facebook et suscitez les conversations - et les partages - autour de vos produits : commencez par vous créer une page dédiée, à l’animer, et propulsez votre catalogue de produits sur le réseau social numéro 1.
02 L’importance d’une expérience client “unique” Places de Marché
Pour vous, le multi-canal, ce sont différents canaux vous permettant de toucher plus de consommateurs, de vendre plus, de fidéliser. Pour votre client, c’est surtout une évolution de son mode de relation à un vendeur. Il souhaite avoir - quel que soit le canal - une seule et unique relation avec le commerçant, pour au final une satisfaction d’achat renforcée et la certitude de pouvoir être conseillé, rassuré, et d’avoir un service après-vente de qualité.

  • Visuellement - propager votre image de marque partout de la même manière. Un visiteur doit se sentir “chez vous” quel que soit l’écran par lequel il navigue et l’endroit du web où il va être confronté à vos offres, quand bien même cela se passe sur une place de marché. Cela nécessite de bien soigner le “look” et le design de vos pages ou de vos illustrations produit : l’idée ici est vraiment d’uniformiser au maximum l’expérience client pour lever les freins possibles à la conclusion d’une vente… et donner envie de revenir !


  • Amener vers les autres canaux. Avoir plusieurs canaux de vente et de génération de trafic veut aussi dire que l’on peut jouer - en tenant compte des modes de consommation et des parcours client - sur les passerelles entre chacun des canaux. Annoncer sur son site que l’on possède une boutique mobile, ou une page Facebook par exemple, est un excellent début : cela renforce à la fois votre image de marque et renseigne vos prospects et clients sur le fait qu’ils peuvent accéder à votre catalogue avec leur moyen de navigation préféré. Vous pouvez aussi par exemple favoriser le passage au téléphone si le client a une question sur un produit particulier.


  • Email : l’élément central pour tous les clients ! Quel que soit le canal choisi, l’email est un support de choix. Ainsi, 88% des internautes équipés consultent quotidiennement leurs emails sur un support mobile (smartphone ou tablette). Vos campagnes emails ont donc de grandes chances de déclencher des visites… sur mobile. C’est donc un élément clé à avoir en tête et sur lequel capitaliser en étant capable de récupérer des emails depuis Facebook ou un formulaire mobile, de manière très simple pour l’utilisateur. Si l’on renverse la réflexion, il est intéressant aussi depuis ses emails de promouvoir sa présence sur Facebook ou Twitter par exemple. Ou de faire des offres spéciales pour les possesseurs de mobile avec des landing-pages spécifiques.

Astuces
- Rassurez votre client en permanence et offrez-lui les points de contacts qu’il préfère : sur votre boutique, sur la version mobile / tablette, sur Facebook, via un support client Twitter, ou en personnalisant vos pages sur les places de marché.

- Mettez en place une carte de fidélité bien pensée pour le “multicanal” : pourquoi par exemple ne pas offrir des points supplémentaires ou des promotions particulières à ceux qui passent par les différents canaux ? Cela renforcera leur satisfaction et vous permettra d’augmenter votre activité sur chacun d’entre eux… avec une prime de viralité pour les réseaux sociaux.
03 Bien vous équiper côté CRM et analytics : l’assurance de profiter de plus en plus du multi-canal sur la durée Statistiques
Dupliquer les canaux, c’est aussi un enjeu pour dupliquer les analytics, les métrics, les statistiques que vous pouvez récolter sur votre portefeuille de clients. Il est important dans cette dynamique multicanal de parvenir à centraliser un maximum (complètement, même, dans l’idéal), vos analytics et votre CRM. Doté de ces outils d’analyse de la performance, vous pourrez être ensuite plus spécifique et segmenterez de manière plus précise vos prospects ou clients existants, avec en point de mire l’augmentation de vos ventes et une plus grande efficacité commerciale.

  • Un seul CRM pour tous les canaux - une promesse de très belles actions commerciales !Parvenir à centraliser les données sur vos clients (qu’ont-ils acheté, par quel moyen, ont-ils ouvert des emails, liké une page ?) est un objectif à long terme qui vous permettra de jouer dans la cour des grands du e-Commerce multi-canal.


  • Comparer l’efficacité des canaux pour optimiser vos actions. Nous rentrons là dans le coeur des “analytics”, ces données qui vous permettent de savoir ce qui se passe réellement sur votre site. Comme tout bon stratège, vous avez besoin d’informations permanentes vous permettant de voir ce qui marche, ce qui est améliorable. Comme le dit l’adage “on ne réussit que ce que l’on mesure”, vous avez tout à gagner à regarder les chiffres de près sur chacun des canaux, puis d’arbitrer en essayant d’accélérer ou de reproduire ce qui marche bien : un taux de transformation particulièrement élevé sur une promotion via Facebook, une capacité à créer des ventes additionnelles sur mobile et augmenter le panier moyen, une hausse forte de trafic (et de vente !) grâce à un moteur de comparaison de prix ou une présence sur une nouvelle place de marché.


  • Une fois outillé : dynamisez chacun de vos canaux par des promotions spécifiques.Ce n’est pas tout de suivre ses statistiques : il faut s’en servir… pour vendre plus et mieux ! Vient alors le temps de la promotion - l’arme de prédilection du commerçant. Et là un monde de créativité s’offre à vous, avec la possibilité d’animer chacun de vos canaux de manière bien particulière. Vous pouvez par exemple déstocker sur une place de marché une partie de vos références sans pour autant afficher trop de prix barrés sur votre boutique principale. Ou faire des promotions très limitées dans le temps pour susciter de l’achat spontané grâce à la réactivité induite des réseaux sociaux - tout en augmentant la viralité de vos “bonnes affaires”.


Astuces
- Chaque canal a sa propre réactivité : tenez-en compte dans vos promotions et essayez de tenir un “calendrier de promotions” qui soit cohérent sur l’ensemble des canaux. Certains temps forts dans l’année (Noël, soldes, Saint-Valentin, vacances scolaires…) nécessitent de bien coordonner les opérations et de les orchestrer de manière uniforme.

- Profitez de l’existence de plusieurs canaux pour vous essayer aux “ventes privées” sur le canal que vous souhaitez booster un temps, par exemple si vous venez tout juste de lancer votre page Facebook. Créez ainsi l’événement tout comme les marques ont su le faire dans les réseaux “physiques”.

- Dans tous les cas, autorisez-vous le droit à l’erreur et faites de petits tests sur chacun des canaux avant de systématiser une action marketing ou de communication. Et surtout, n’hésitez pas à être innovant et créatif dans le “story-telling” que vous ferez sur les différents canaux.