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Conseils d'experts
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Pour réussir en e-Commerce
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Notre équipe d’experts e-Commerce vous donne les clés d'une stratégie efficace pour augmenter et optimiser vos ventes !
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Les chiffres sont aujourd’hui sans appel, 74 % des acheteurs utilisent les réseaux sociaux pour forger leur avis sur les produits qu’ils s’apprêtent à mettre dans leur panier. Et à l’approche de Noël, ce sont pas moins de 65% des cyber acheteurs qui utiliseront, à un moment, les réseaux sociaux pour trouver leurs idées cadeaux... C’est pour cette raison que les réseaux sociaux font (ou doivent faire) désormais partie intégrante d’une stratégie e-Commerce efficace !
L’objectif des Avis d’Experts d’Oxatis étant de donner toutes les clés à nos 10 500 e-Commerçants pour augmenter leurs performances, nous avons dédié le numéro de cette semaine au monde des médias sociaux.
Comment créer du buzz ? Quelles sont les bonnes pratiques, les stratégies gagnantes ? Sur quels réseaux sociaux faut-il se lancer ? Autant de questions auxquelles nous répondrons dans cet Avis d’Experts rassemblant les retours d’expériences des clients Oxatis qui réalisent quotidiennement des performances remarquables.
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A RETENIR :
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1. Les réseaux sociaux sont avant tout un canal de communication.
2. Utilisez-les pour travailler la propagation d’un message : sa viralité.
3. Les meilleures stratégies social media s’appuient sur une communauté de fidèles.
4. Renforcez cette communauté, en proposant des animations, des offres spéciales ou encore des jeux concours.
5. Facebook est un réseau très important pour le e-Commerçant puisqu’il est possible de vendre des produits sur cette plateforme - Oxatis My Social Store.
6. La présence sur les réseaux sociaux génère trafic et fidélisation.
7. Pour gérer un bad buzz, transparence et humilité sont les maîtres-mots.
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Buzz & Réseaux sociaux : 3 conseils d'experts pour maximiser vos ventes
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Comprendre le “Buzz”
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Vous envisagez de vous lancer dans une stratégie sur les réseaux sociaux et vous en attendez certainement une chose : “créer le buzz”. C’est généralement le premier objectif que l’on a en tête avec les médias sociaux ! Pourtant, cette notion est souvent mal comprise. Voici quelques éléments de contexte indispensables pour mieux communiquer sur ce canal exigeant !
Le "buzz", qu'est-ce que c’est ?
Il sonne aujourd’hui comme le “Graal” du marketing et plus particulièrement lorsqu’il s’agit de faire du marketing sur Internet. Lorsqu’ils sont positifs, les effets du buzz sont formidables pour le e-Commerçant : plus de visites, plus d’articles de blog, parfois même plus d’articles de presse, amplification du bouche à oreille... Seulement voilà, on ne décrète pas un “buzz” tout seul : ce sont les internautes qui le font... s’ils le souhaitent ! Avant cela, quelques étapes sont à mettre en place sur les réseaux sociaux pour préparer le terrain.
Au-delà du buzz, la viralité comme objectif du e-Commerçant
À l’inverse du buzz, il est possible de contrôler la viralité. Il ne s’agit pas de frapper un grand coup une bonne fois pour toute mais de diffuser progressivement les contenus là où ils auront le plus de chances d’avoir un impact. La viralité bénéficie, elle, d’une diffusion beaucoup plus qualitative. Petit à petit, vous construisez une communauté de personnes intéressées qui propage votre message, vos fiches produits ou vos promotions à travers leurs réseaux. Ce marketing a l’immense avantage d’être plus pérenne et de limiter considérablement les risques de bad buzz. Les réseaux sociaux et le travail de la viralité sont donc une excellente opportunité pour votre boutique !
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Quoi en attendre pour sa boutique e-Commerce ?
Les réseaux sociaux ne se limitent pas à de la viralité pour votre boutique ! Vos consommateurs s’expriment sur ces plateformes et cherchent des avis : 90 % des internautes font confiance aux recommandations de produits en ligne ! Parfois, ils engagent directement des discussions avec votre business : en formulant des critiques positives ou négatives, ou demandant des renseignements.
Les raisons d’être présent et actif sur les réseaux sociaux sont nombreuses.
> Savoir si on parle de soi
Quoiqu’il arrive, on parle de vous ! Que vous ayez ou non un compte sur ces sites, les internautes s’expriment. Pour contrôler votre image de marque, dans un premier temps écoutez les remarques ; ensuite, intervenez pour aiguiller les mécontents et remercier les plus satisfaits.
> Améliorer son trafic
Les réseaux sociaux : plusieurs millions d’individus rassemblés en un même endroit et connectés entre eux. Grâce à l’effet de réseau, pour chaque personne convaincue par votre message, plusieurs dizaines sont potentiellement touchées. L’argument est purement mathématique : avec les réseaux sociaux, vous vous donnez l’opportunité de toucher des millions de personnes via un canal encore inexploré !
> Permettre à ses clients contents de le dire
Parfois, certains clients partagent leur satisfaction pour votre produit ou service sur leur réseau. C’est une excellente opportunité pour relayer ce message auprès de votre communauté et commencer à créer du lien avec vos consommateurs. Bien sûr, cela n’est possible que si vous avez créé un compte pour votre boutique !
> Faire du SAV
De plus en plus, les internautes prennent l’habitude de poser des questions sur les réseaux sociaux. Au même titre que le téléphone, Facebook ou Twitter apparaissent comme un moyen légitime lorsqu’ils n’arrivent pas à utiliser votre produit. Le bonus pour vous ? Si vous donnez satisfaction à votre client, tout le monde est au courant ; vous capitalisez sur cette image.
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> Capitaliser sur des audiences “gratuites”
Lorsque vous aurez rassemblé une communauté importante autour de vos comptes sociaux, vous pourrez bénéficier d’un trafic gratuit. En effet, mécaniquement, un pourcentage de cette communauté sera redirigé vers votre site lorsque vous posterez un message sur le réseau social.
> Amélioration du SEO
Les partages sur les réseaux sociaux font désormais partie des critères de l’algorithme de Google. Plus vos pages sont partagées, plus elles sont considérées comme pertinentes et bien classées par le moteur de recherche.
Les réseaux sociaux en vogue actuellement
Nous parlons DES réseaux sociaux, mais cela ne veut pas dire que vous devez absolument être présent sur tous. Au début, préférez être très bon sur quelques-uns plutôt que moyens sur tous !
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> Les valeurs sûres
... Facebook
Le plus connu, Facebook compte le plus d’utilisateurs : 1,3 milliard dans le monde et 28 millions en France ! C’est sa principale force. C’est aussi la plateforme privilégiée par les internautes pour se connecter avec leurs proches (amis, famille...). Ils ont d’ailleurs tendance à accorder plus de crédit à l’avis d’un ami, plutôt qu’à celui d’un inconnu. 30 % des internautes sont plus susceptibles de répondre à une offre de marque si elle est postée par un ami. Ces informations sont essentielles pour un e-Commerçant, d’autant plus que Facebook est aussi le seul réseau social qui intègre à l’heure actuelle de vraies fonctionnalités pour vendre des produits. Le commerce sur Facebook a même un nom : le F-Commerce. Avec My Social Store d’Oxatis, la présence sur Facebook est simplifiée et optimisée. Grâce à ce dernier, notre client Ballkit a augmenté son trafic de 30 % en seulement 1 an !
... Twitter
Twitter est un réseau social ouvert. Ce qui y est partagé est public : un excellent moyen de faire de la publicité, de véhiculer une bonne image au quotidien. D’autant que les internautes y sont très spontanés : la limite de 140 caractères oblige à aller droit au but. C’est un très bon réseau pour former une communauté de marque.
... Pinterest
Pinterest est un réseau social d’images. Il est particulièrement efficace dans les domaines de la mode et de la nourriture. Son principal avantage est qu’en général, les images sont des contenus viraux. Pour le e-Commerce, avoir de belles photos des produits et les partager sur Pinterest est une très bonne idée pour les mettre en valeur. À noter, 75 % des utilisateurs de Pinterest sont des femmes entre 25 et 34 ans : si vos produits s’adressent à une clientèle féminine et jeune, c’est une bonne raison de s’y trouver !
... Instagram
Instagram est également un réseau social spécialisé dans les images. Grâce aux filtres appliqués aux photos, l’application met en valeur vos produits.
... Youtube
Youtube est le réseau de la viralité ! Énormément de contenus viraux sont des vidéos. Deux types sont à privilégier pour les e-Commerçants : la vidéo de buzz “classique”, adoptant un ton humoristique ou provoquant de manière à ce que votre message se propage ; le tutoriel, qui explique comment fonctionne ou comment utiliser le produit que vous vendez. Elles permettent d’attirer du trafic à long terme.
Les vidéos d’unboxing font aussi très souvent le buzz ! Elles consistent à filmer l’ouverture du paquet d’un produit. Leur succès tient au fait qu’elles montrent le produit tel qu’il est, sans les transformations de la publicité.
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> Les petits nouveaux à surveiller
... Vine
Vine est une application permettant de réaliser des vidéos très courtes : 6 secondes maximum ! Elles fonctionnent très bien avec un compte Twitter. Le format idéal pour les vidéos d’unboxing !
... Snapchat
Snapchat permet d’envoyer des photos ou vidéos éphémères à ses abonnés. C’est le bon format pour surprendre sa communauté et la tenir informée de manière décalée. Ce réseau social a acquis une énorme popularité auprès des jeunes et notamment des adolescents : 71 % des utilisateurs de Snapchat ont moins de 25 ans.
Les différents leviers qui “marchent”
Voici quelques règles pour bien commencer sur les réseaux sociaux :
> Adopter le bon ton : c’est ce qui constitue votre personnalité, votre image de marque et qui facilite la création d’une communauté forte.
> Mettre en place une récurrence : pour que ça marche, il faut donner “rendez-vous” à votre communauté.
> Surprendre : gare à la routine ! Il faut parfois surprendre en créant des opérations éphémères, un jeu concours par exemple.
> Être soi-même : les réseaux sociaux sont des plateformes de dialogue et de spontanéité.
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Mettre au point sa stratégie de Social Media
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Vous êtes convaincu de l’intérêt des réseaux sociaux pour votre boutique e-Commerce ? Reste une dernière étape : définir votre stratégie et les objectifs de votre présence.
Assurer sa présence sur les différents réseaux
Pour être visible et vous constituer progressivement une image de marque et une communauté de fidèles, soignez vos comptes sur les réseaux sociaux : photos de profil et de couverture, couleurs et look général, cohérence des noms sur les différents réseaux... Petit à petit, comme Commençal-Store qui rassemble plus de 65 000 fans de vélo sur sa page Facebook, vous parviendrez à agrandir votre communauté.
Faire apparaître les réseaux dans sa boutique, et jouer avec
Le call to action est un ingrédient fondamental de réussite en e-Commerce et les réseaux sociaux ne dérogent pas à la règle. Utilisez des call to action pour promouvoir vos comptes sociaux sur votre site e-Commerce ou pour partager un contenu de votre boutique en ligne sur un réseau social. Disposez ces boutons à des endroits stratégiques pour notamment viraliser les fiches produits et agrandir votre communauté de fans. Un visiteur qui n’achète rien mais qui “like” votre page Facebook a plus de chance de faire un achat par la suite !
Intégrer le social media à la stratégie d’emailing
Pour encore plus d’efficacité, alliez stratégie emailing et médias sociaux. Voici quelques idées pour la mise en place d’une telle stratégie !
> Créer des call to action : de manière très pragmatique, n’oubliez pas de mettre en place des boutons pour partager l’email sur les réseaux sociaux ou suivre vos comptes à l’intérieur des campagnes emailing.
> Faire un résumé de son activité sur les réseaux sociaux : dans vos emails, mettez en valeur vos moments forts sur les réseaux sociaux. Montrez qu’il y a de la vie, cela donnera envie de vous suivre.
> Faire la promotion de la newsletter ou de l’emailing sur les réseaux sociaux : vous récupérerez quelques adresses emails supplémentaires.
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" Facebook constitue un axe de promotion et d’animation essentiel de la communauté Commencal dont les membres diffusent en permanence des vidéos, font vivre leurs expériences et contribuent ainsi à mettre en avant la qualité des produits. Plus de 65 000 fans partagent la passion du vélo et accèdent en avant-première aux nouveautés. "
Max Commençal - Commençal-Store
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Faire des offres spécifiques aux réseaux sociaux et animer ses communautés jour après jour
Créer une véritable communauté de fidèles, qui fera la promotion de votre site marchand et qui vous aidera à améliorer vos services, ne se fera pas en un jour. Voici quelques ingrédients qui vous mèneront vers le succès :
> Avoir un planning éditorial : cela permet d’anticiper et de rester à jour. Plus de risque de panne d’inspiration, vous avez toujours un stock d’idées.
> Mettre en place des offres spécifiques : 50 % des gens s’abonnent aux marques / sites e-Commerce sur les réseaux sociaux pour recevoir des réductions ou des échantillons de produits.
> Savoir à qui on parle : définissez bien les attentes de vos cibles pour créer des contenus et des offres adaptés.
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Astuces de pro pour vraiment “buzzer” sur la toile !
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Vous avez créé des comptes sur les réseaux sociaux. Maintenant, optimisez-les pour garantir un maximum de résultats.
Accélérer la viralité : acheter de la visibilité sur les réseaux sociaux
Pour booster les visites et acquérir rapidement de la visibilité sur les réseaux sociaux, misez sur la publicité payante. Il en existe deux formes : l’achat de fans ou de followers et la promotion de posts. La première consiste à payer un site Web ou une autre page Facebook qui, lors d’une opération spéciale, va inciter ses fans à “aimer” votre page. Avec la seconde, vous payez le réseau pour valoriser votre contenu dans son algorithme. Vos fans ont plus de chances de voir votre message et ce dernier peut même être mis en avant auprès de personnes qui n’ont pas “aimé” votre page. Ces options sont uniquement disponibles sur Facebook et Twitter à l’heure actuelle.
Faire grandir ses communauté : les jeux concours
Le jeu concours est un classique de l’animation d’un compte sur les réseaux sociaux pour attirer l’attention sur votre offre et recruter de nouveaux fans. Il a plusieurs avantages :
> Générer l’envie : les internautes qui jouent se voient déjà propriétaires du produit. C’est une excellente stratégie pour susciter l’envie.
> Promouvoir un produit : grâce au concours, vous attirez l’attention de vos fans lors de la promotion de nouveautés ou le lancement d’une offre !
> Créer le buzz : les concours permettent de divertir et d’animer la communauté en créant un maximum de buzz et de viralité. Pendant leur durée, votre communauté a un taux d’engagement important : commentaires, retweets, réponses, partages, “like”...
> Acquérir des fans : vous attirez de nouveaux fans avec la promesse d’un cadeau à gagner.
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Faire de la veille pour écouter les conversations
Il est important d’être actif sur les réseaux sociaux, mais aussi d’écouter vos consommateurs.
> Vous comprendrez mieux les attentes de vos clients, les satisferez davantage et améliorerez votre image de marque.
> Vous détecterez les nouvelles tendances de votre secteur et ne serez pas dépassé par des concurrents plus innovants.
> La veille est le moyen par excellence pour suivre les influenceurs de votre secteur. Ces internautes reconnus pour leur expertise dans un domaine, sont d’excellents prescripteurs d’achat.
> Vous découvrirez des segments de consommateurs insoupçonnés qui feront augmenter vos ventes.
Apprendre à parler aux blogueurs
De nombreux blogueurs sont spécialisés dans le domaine de vos produits, une ressource et une opportunité pour votre boutique. Si un blogueur parle d’un de vos produits, vous obtiendrez un “backlink” qui pointe vers votre site : une amélioration pour votre SEO et une augmentation du trafic. Votre produit bénéficiera également du trafic du blog. Enfin, si le blogueur est un influenceur réputé, il mettra son crédit sur le produit qu’il présente : ici, c’est le taux de conversion qui augmentera !
Les blogueurs sont une mine de bénéfices pour votre business mais il faut savoir leur parler. Voici quelques astuces pour bien converser avec eux.
> Ne leur envoyez pas de communiqué de presse. Si vous voulez attirer leur attention, préférez un mail avec vos objectifs et les avantages d’une opération commune : informations exclusives, test de produits...
> Analysez la ligne éditoriale du blog. Si un blogueur parle d’un domaine mais ne promeut jamais produits, optez pour un format adapté, un tutoriel par exemple.
> Construisez une relation personnalisée. Continuez d’envoyer régulièrement des informations sur vos nouveautés après la rédaction du premier article pour conserver un lien.
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Savoir réagir à un bad buzz
Parfois, tout ne se passe pas exactement comme prévu. Comme le buzz, le bad buzz est un phénomène de diffusion à grande échelle de votre message mais pour lequel la majorité des commentaires sont négatifs. Il faut donc se préparer à gérer ce type d’éventualités, même si elles sont plutôt rares !
Il est important de ne pas nourrir les commentaires négatifs (appelés trolls). Parfois, ils ne sont pas objectifs ou justifiés, il s’agit de répondre sur un ton humoristique et détendu, sans trop en faire. D’autres fois néanmoins, les commentaires sont justifiés. Vous devez alors faire preuve de transparence et d’humilité : reconnaître ses erreurs et tenter de “dédommager” les internautes.
Utiliser les bons outils pour être encore plus performant
Pour être plus productif sur les réseaux sociaux, de nombreux outils sont à votre disposition. Ils vous permettront de gagner énormément de temps. L’objectif est ici d’industrialiser le maximum de tâches pour avoir le temps de discuter avec les internautes les plus engagés de votre communauté. Pour la veille, vous pouvez utiliser le logiciel Mention : en entrant le nom de votre boutique ou ceux de vos concurrents vous vous tenez informé de ce qui se dit sur les réseaux sociaux. Il est également possible de programmer automatiquement des messages à diffuser grâce à Buffer. Enfin, un outil comme Hootsuite inclut de nombreuses fonctionnalités pour gérer les comptes sociaux sur différentes plateformes.
À vous de buzzer !
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